THY'den konuya ilişkin yapılan yazılı açıklama şöyle:
"Dünyanın en çok ülke ve uluslararası destinasyonuna uçan havayolu şirketi, Türk Hava Yolları, özellikle son yıllarda kapsamlı hizmet skalasına dahil ettiği pek çok yenilikle misafirlerinin uçuş deneyimlerini kusursuzlaştırmayı hedeflemektedir. Yolcu memnuniyetini ve deneyimini birinci önceliği addeden bayrak taşıyıcı havayolu, yolcuların markaya yönelik derecelendirmesi ve geri dönüşlerinden edindiği birikim ile ürün, hizmet ve kalite süreçlerini geliştirme yönündeki adımlarını kararlılıkla sürdürecektir. 29 Ekim 2018’de açılması planlanan İstanbul Yeni Havalimanı ile birlikte yolcularına sunduğu bütüncül marka deneyimini en üst seviyeye çıkarmayı hedefleyen Türk Hava Yolları, bundan sonraki süreçlerde doğrudan yolcu deneyimini esas alan değerlendirmeleri dikkate alacaktır."