Araştırmaya göre, müşteri deneyimi açısından en yüksek puana sahip 10 marka belirlenirken, artan fiyatların tüketici algısı üzerinde belirleyici rol oynadığı görüldü.
KPMG Türkiye’nin yayımladığı “Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti 2025-2026” raporunda, 8 farklı sektörden toplam 80 markanın müşteri deneyimi performansı küresel kriterler doğrultusunda incelendi.
TÜRKİYE’DE MÜŞTERİ DENEYİMİ SKORU GERİLİYOR
Rapora göre Türkiye’nin ortalama müşteri deneyimi skoru son üç yıldır düşüş eğiliminde.
2023’te 8,05 olan skor, 2024’te 7,89’a, 2025’te ise 7,71’e geriledi. Bu düşüş, ani bir hizmet bozulmasından ziyade, yükselen fiyatlar karşısında tüketicilerin beklentilerinin artmasına ve deneyimi daha bütüncül değerlendirmesine bağlandı.
Türkiye, 2024 ve 2025 yıllarında müşteri deneyimi skorunda bir önceki yıla göre en sert düşüş yaşayan ülkeler arasında yer aldı.
DEĞERLENDİRME ALTI TEMEL BAŞLIKTA YAPILDI
Araştırma kapsamında katılımcılar, etkileşimde bulundukları markaları müşteri deneyiminin altı temel bileşeni üzerinden değerlendirdi:
empati, kişiye özel kılma, zaman ve efor, beklentiler, çözüm, bütünsellik ve dürüstlük.
Bu değerlendirmeler sonucunda her marka için “müşteri deneyimi mükemmellik puanı” oluşturuldu.
GIDA DIŞI PERAKENDE ÖNE ÇIKTI
Küresel sonuçlara göre, dünya genelinde lider konumda yer alan 16 markadan 6’sı geçen yılki birinciliğini korudu. Lider markaların yarısının perakende sektöründe yer alması dikkat çekti.
Türkiye özelinde ise gıda dışı perakende sektörü öne çıktı. 2025 yılında ilk 10 markanın 9’unun bu sektörden çıkması, rekabetin hizmet kalitesinin ötesine geçerek değer üretimi ve müşteri bağlılığına kaydığını gösterdi.
EN GÜÇLÜ VE EN ZAYIF ALANLAR
Türkiye’de markaların en güçlü olduğu alanlar zaman ve efor ile kişiye özel kılma olarak öne çıktı. Tüketiciler, işlemlerini hızlı ve sorunsuz şekilde tamamlayabildiklerini ifade etti.
Buna karşın bütünsellik ve dürüstlük başlıklarında gerileme yaşandı. Bu durum, fiyatlama, şeffaflık ve verilen sözlerin tutulması konularında tüketicinin daha hassas hale geldiğine işaret etti.
En düşük skor ise empati alanında görüldü; bu da duygusal bağ kurma konusunda markaların gelişim alanı bulunduğunu ortaya koydu.
“YENİ BİR REKABET DÜZENİ BAŞLIYOR”
Raporu değerlendiren KPMG Türkiye İnovasyon ve Teknoloji Danışmanlığı Lideri ve Şirket Ortağı Gökhan Mataracı, müşteri deneyiminde yeni bir döneme girildiğini belirterek, rekabetin artık yalnızca teknoloji kullanımına değil, deneyimin uçtan uca nasıl tasarlandığına odaklandığını vurguladı.
Sektörel görünüm
Araştırmaya göre:
Gıda dışı perakende en yüksek performansı sergileyen sektör oldu.
Finansal hizmetler ortalamanın üzerinde bir skor yakaladı.
Turizm ve eğlence sektörleri istikrarlı bir deneyim sundu.
Telekomünikasyon, yüksek beklentiler nedeniyle en zorlayıcı alanlardan biri olarak öne çıktı.
İlk 10 marka listesi: